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消费者可以从容地选择口碑良好的中介公司,放心地把繁琐的买卖交给专业人士处理。别为了省下一点服务费,或为了“白吃午餐”而因小失大,到时候损失的还是自己!
反思学(一三)
13??????? 阵前倒戈的恶客
在《儿子兵法》系系列中,我们谈的主题主要是以消费者为导向的行销技巧。第一集出版之后,在各种公开的私下的场合中,有很多同业或同仁不断地问我一个问题:
“行销的过程中,如果客户不断地出‘状况’,要怎么处理?”
这是个很实际,而且发生频率满高的问题,这里不妨一谈。
近年来,消费者主权意识抬头,“有钱就是大爷”的强势心态日益普遍,行销者面对这种被扭曲的消费意识,有时不免大叹生意难为!
在一片“不要让你的权利睡着了”的声音中,相对的,我们是不是应该反思“不要让你的‘责任’睡着了”呢?
在买卖交易过程中,多少会产生瑕疵,所谓“一个巴掌拍不响”,买卖是双方的事,不会一方全对,更不会一方全错。但笔者就“碰”过一个全无交易诚信的客户(卖方),其蛮横无理,是我入行多年来所仅见的,特别提出来给读者参考。
众所周知,金额较大的买卖都会有合约,合约的基本精神是保障买卖双方,也是约束双方在大家都同意的游戏规则下交易。话虽这么说,但对“小人”来说,签字是一回事,至于怎么做,则又是另一回事。只要“老人家”不痛快,合约算那根葱啊!
以房地产中介业而言,在推案之前,一定得有屋主的授权,才可进行销售,如果没有经过授权委托,即进行促销活动,甚至“引诱”客户到现场观看、议价,即有构成诈欺的嫌疑。
反过来说,若客户已经签署委托销售书,即不得任意更改合约内容,更不得解约。很多客户(卖方)抱着一种心态:“我高兴调高价钱,看你中介要怎么办?”
毫不考虑中介业该如何自处,如何对客户(买方)交代?
例:这是个最近才发生的案子。
业主是位30多岁的陈姓女士,身居一家企管顾问公司副总经理一职。以其社会经历与教育程度,理应相当了解合约精神。至少在委托授权期间,应有遵守诺言的基本诚信。谁知事实并非如此!
这位陈女士有户位于内湖的房子,经友人介绍,签定合约后授权中介公司销售,委托总价为165万。
中介公司受托后,立即展开广告促销。一周后,出现一位买主,出价150万,双方差价15万,经中介出面斡旋,业主同意降价显154万,并经签字认可。
经过中介一番“折衷”之后,买方终于同意加价至154万成交,并预付万订金;中介立刻通知业主准备签约,完成一切必要的交易手续。
不料卖方“临阵倒戈”,以价格太低为由,拒绝“成交”,并扬言除非将价格调高至162万元,否则“取消交易”。
这一下子,中介处于夹缝之中,成了照镜子的猪八戒——里外不是人。买方依约付了订金,却迟迟不能完成买卖契约,心里的“不爽”,可想而知;卖方也抱怨卖价过低(虽然是自己签字同意的价格),却展开种种刁难手段。
事情逐渐陷入僵局,买方开始对中介公司施压,要求尽快履行签约手续,否则订金双倍赔偿。中介无奈,只好对卖方发出存证信函,提醒对方,不要忘了自己的法律责任。谁知卖方不但不理会,反而开始“睡不好怪床”:先是挑合约的毛病,然后骂中介公司服务不佳,最后干脆以付款条件来刁难,不但不留一点点交屋尾款,反而要求对方全部付现购买;这还不打紧,甚至要求买方代为清偿贷款,以及支付偿债过程中的所有费用。(一般房地产交易的惯例,卖方的贷款,卖方自行处理;买方贷款,买方自已找银行融资。双方如有困难,中介公司可代为协办,但过程中的任何费用,自然由客户自行负担,与中介无关。)
由于卖方不断地“技术犯规”,刁难买方,自然提高了交易过程中的不稳定性,时间一久,买方终于忍无可忍,开始“反弹”,除了指责卖方的蛮横无理之外,并要求中介公司负起民责任,否则赔钱。
而中介的立场更是为难,买方的反弹并不意外,问题是“震央”来自卖方,并非中介所能控制。以中介的立场,有几个考虑的重点:
一 委托书中已详细载明买方之付款方式,同意配合买方50%以上贷款,而其中并无限制必须全部以现金购买,这一点,卖方明显违约。
二 154万元成交价,完全是经过卖方书面签字同意,焉能在事后又以价格过低而反悔。
三 如买方同意自备款部分提高,甚至改为全部现金,中介可代寻金融机构融资,但其中清偿部分所产生的费用,理应由卖方负担,断无让中介或买方承受之理。
话说回来,这位陈姓副总经理若能遵守合约的游戏规则,无签约后耍小人的行为,则大部分的问题根本都不会发生,而当情与理都无法解决时,只有诉诸法律途径——向法院申请扣押卖方的房子,还给买方与中介公司一个公道。
事情愈闹愈大,眼看越来越难收拾,卖方只好托人情,找上中介公司董事长协商。基于和气生财与朋友道义的原则,董事长即自掏腰包提供无息垫款,卖方只好在没有理由拒绝的情况下,免强同意,然而三方都已人困马乏了,虽如此,卖方事后还不断谩骂中介公司董事长,以“钱”压人强迫卖方卖房子。连托人性找上中介董事长的这位朋友,也都连带受到波及。
在笔者的了解中,类似这样的安全还有很多,这只是个比较极端的例子。在此建议行销业的朋友们,一旦碰到这种“不合作”的客户,应尽量保持冷静的心态,千万不要情绪化,否则,事情只会愈弄愈糟;最好,也是最有效的途径就是——一切依法办理。
反思学(十四)
14??????? 行销业的强者生存论
地球上的生物经过几千万、几亿年的“天演”之后,最终由于人类脱颖面出,主宰了这个世界。
一百多年前,达尔文个现象归纳出一个结论——
“物竞天择,适者生存。”
然而,潮流的轮替循环远比达尔文的还快,今天这个世界,在“物竞天择”之,只有真正的“强者”才能“生存”,而“适者”恐怕将会被“淘汰”。
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