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第9部分（第2页）

其实是不理智的。其一是这些集万千宠爱于一身的明星企业太累，搞不好还会中了“捧杀”的圈套。其二是冷落了超过90％的其他中国企业。而这些被冷落的中国企业中，谁也说不准未来十年会冒出多少个今天的联想和海尔。但是能够说得准是他们今天承担着中国GDP的大部分责任。这就像美国、日本一样，世界级公司的任务是在全球市场大显身手为本国经济做贡献。中小企业是在本国市场中流砥柱为国家做贡献。两者合起来才叫国家竞争力。而其中GDP贡献的大头是中小企业。

中国的中小企业、传统企业不应被冷落。不仅仅在于他们未来会产生诸多联想、海尔一般的重量级企业，还在于他们今天尽管小，但数量多，蚂蚁搬家任何人不得低估他们的力量。中国是世界的市场，所以世界500强差不多全来了。立志要走向世界的中国“攘外必先安内”，先要有一批、一大批企业在本土市场抵御群狼。否则连老窝都被人家端了还奢谈什么走向世界呢？

抵御群狼光靠几个明星企业是不够多的，还要有一大批中小企业跟上去，以多打少才能以弱胜强。如此想过之后，急切的中国自然该关注明星企业，但不要狂热了一头而冰冷了另一头。今天中国的中小企业是豆包，但数量多，其实也饱肚子。搞不好最终我们会发现，最好的干粮还是豆包。

虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇

第42节：发奖金不是发福利

组织篇

发奖金不是发福利

发奖金不是发福利

2000年接近年底的时候，广东的一位企业家到北京出差。多年朋友，于是一聚。谈了一些轻松话题之后，开始谈一个不太轻松的话题。

他说自己很苦闷。原因是办企业十年来，他自己始终恪守着一个标准。在他看来，什么样的企业是有竞争力的企业呢？首先是这个企业的进步速度比竞争对手的进步速度快。如果竞争对手一年下来业务增长50％，那么这个企业就要增长70％或者更高。尤其是与跑在前面的竞争对手相比。

其次是这个企业的人均收入增加得要比竞争对手的多。人往高处走，水往低处流。优秀人才就都流到这个企业来了。

这位企业家朋友的标准是有道理的。他说十年来他一直恪守着这个标准，并且还做到了。我觉得这很不容易。

那么，这位企业家朋友的苦闷是：他们企业的经理人钱越挣越多了，但是他们的工作热情越来越少了。发奖金的时候，这些经理人一点感觉都没有。大家没有感觉之后，我的这位企业家朋友就有感觉了。他心里不平衡。在他看来，市场竞争如此激烈，要做到人均收入持续增长其实是不容易的。有的时候，企业是宁愿减少积累也要给大家发奖金。那么，人心换人心，总该换来些工作热情吧。为什么大家对奖金一点感觉都没有呢？这就是这位企业家朋友的内心苦闷。

我安慰他说，感觉还是会有的。不信的话他可以回去做一个试验：召集所有经理人开会，宣布取消三个月的奖金。相信所有人都会背地发牢骚。说明奖金的作用还是有。只不过是福利作用而已。而我们知道奖金不是福利，它应该是一种激励。

为什么会出现这样一种种瓜得豆的结果呢？

首先是因为我们用了一种发福利的方法来发奖金。我在上世纪80年代的时候，曾经在国有企业的工会有过数年工作经历。那个时候的国有企业工会，有一项工作是需要持续不断创新的，那就是节假日的福利礼品。通常是当五一劳动节快到的时候，提前20多天工会主席就要召集大家讨论过节的时候给每一位职工发什么礼品。这时候大家会献计献策，最终会有一个结论，譬如说每一位职工发五斤带鱼。于是，这个节日每人五斤带鱼，皆大欢喜。

接下来是十一国庆节。这套程序会重复一遍。结果有所不同。首先五斤带鱼是要保留的。然后要创新，要有增加部分。如果没有增加部分，职工会不满意。最后，增加部分可能是一箱苹果，又是一个节日，又是皆大欢喜。这样周而复始持之以恒的最终结果是，假如突然间哪个节日不发礼品，所有的职工都可能会骂娘。

广东的那位朋友听我讲完之后连声说他这个企业发奖金发的结果与此完全一致。用发福利的方式去发奖金，最终发出一个福利的感觉，难怪企业家内心苦闷。

其次，发奖金起不到激励作用另外一个关键原因是企业激励理念的落后和激励手段的单一。我曾经在我的第二本著作《中国企业批判》一书中有一段多少有些危言耸听的话：如果处于落后的中国企业以为激励就是多发钱的话，那么我们很有可能激励出一支有奶就是娘没奶就吃娘的白眼狼队伍。然后我们说要依靠这样一支队伍去规模经济，去持续发展，绝对是天方夜谭。

我知道这段话的过于激烈，也知道“没钱是万万不能的”。但是，我相信极端的物质激励和上世纪70年代之前我们所经历的极端精神激励一样，其最终结果都是一杯苦酒。

钱是好东西，但是人还要有一点精神。光发钱是不够的。

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第43节：服务是一种能力

组织篇

服务是一种能力

服务是一种能力

定制是近年来企业界开始流行的一个词汇。产品定制，服务定制。什么一对一营销啦，什么一揽子服务啦，等等。在传统的目标消费群的理论指导下，我们不断进行各种策略层面的深化。

所有这些变化的根本原因在于纯粹产品竞争的时代已经随着短缺经济的结束而结束，服务竞争的时代已经随着过剩经济的到来而到来。在这样一个时代到来之后，消费者就真的幸福了，就真的有如上帝了。学者们习惯把这样的幸福感觉概括为买方市场。于是，在消费者有了可以充分选择的幸福感觉背后，企业就真的很辛苦了，赚钱不容易了。从前轻松赚过大钱的企业现在亏损了。现在还能赚钱的企业也许明天就亏损了。用最时尚的话说，都是与时俱进的问题。关键看谁进步快。都以为比尔？盖茨前几年说微软离倒闭180天是危言耸听，其实不一定是。因为微软市值上千亿，比尔？盖茨个人身价几百亿，这都是资本市场的价格。假如微软哪一天不小心，哪一件事情摔了个大跟头，股票价格说掉下来就掉下来，微软倒闭也不一定就完全不可能。

说到底，企业进步快不快，发展好不好，从消费者立场看，关键是你服务能力行不行。我特别没采用服务态度这个概念。因为首先我觉得服务态度是一个过于基本的要求。在市场竞争方面，“态度决定一切”是不可能的。消费者要什么呢？要价值。而单纯态度好是价值不够的。其次，我们大多企业对服务的理解还是一种态度层面的理解，甚至会有一些企业服务对它们来说就是一面可以“挂羊头卖狗肉”的幌子。

我在讲课的时候总会讲到一件事：大约是2000年七八月份的时候，国际市场燃油价格上涨。中国各大航空公司于是就纷纷把飞机票价格也临时涨上来。于是，原先经常坐飞机出差的一些人就开始改乘火车。企业要降低成本，火车大量夕发朝至，即使是软卧车厢，价格也不贵。这样一来，航空公司就严重客源不足。打比方说，从北京到上海，首先是每天航班班次很多。其次是可能每一班次航班只售出30或者40张票。这样航空公司就面对一道难题了。假如每一班航班都按时起飞，那就意味着亏本。这对于大多数都属于亏损状态的中国航空来讲无疑是雪上加霜。于是，航空公司采取了另外一个避免亏损的办法：合并航班。就是把分别都售出了三四十张飞机票的几个航班取消掉几个，都合成一个航班走。那一段时间我真的很愤怒。因为出差频率高，一个月里我会被这些航空公司折磨好几次。比方说，我原本是下午2点起飞的航班，照惯例通常1点钟就到首都机场了。直到换登机牌的

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