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第11部分(第5页)

要使某人说更具体一些:你说那种情况经常发生。你能告诉我这个月究竟发生了几次吗?

了解是否取得一致:我决定……你能接受吗?

避免审讯式的询问。有时人们急需收集大量的信息,以便作出选择或决定。这样可能会使他们提一些

比较直接的或封闭式的问题。例如,你到商店去买汽车轮胎,售货员需要了解你的驾车习惯以便推荐你所

需要的轮胎。像这类的问题有:你的车已经行驶了多少公里?一般在什么样的道路上行驶?载重量有多少?你

的驾车习惯是什么?作为一个司机你最关心什么?等等。

问题

想像一下这场谈话。售货员:你的车行驶了多少公里?

顾客:每周大约300~350公里。

售货员:在什么级别的公路上行驶?

顾客:一般是柏油路。

售货员:车速是多少?

顾客:在限速内,持久不变。

售货员:你车上经常坐几个人?

顾客:平时是我自己,周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一

个问题进行加工,并将顾客的回答揉到问题中,表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的,那么这场对

话的效果会轻松一些。售货员:您刚才说您的车行驶了多少公里?

顾客:我说每周大约300~350公里。

售货员:我明白,就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶?

顾客:一般是在柏油路上,周末可能去一些道路条件不太好的地方,但是这种情况不是经常发生的。

售货员:通常道路条件较好。

顾客:是的,实际上我每天都要翻越一座小山。

售货员:如果是这样,您的轮胎会磨损很快的,而且拐弯驾驶对你非常重要。

顾客:的确是这样。

售货员:通常您的车速有多快?

顾客:我很遵守交通规则,通常在限速内。

售货员:那样的话,我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人?

顾客:平时是我自己,周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同

时我们也使顾客感到轻松愉快,而不仅仅是一买一卖。

不要使一些事实性的问题变得像一场审讯,在你问下一个问题时,对上一个问题做一简短的重复。

中立性的问题

如果我们想要得到一些信息、观点和事实,我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松,

并且自愿地给予我们所需要的信息。

中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题,获得

事物的全貌。

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