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第17部分(第2页)

或“我赞赏你的职业风范”等。如果你为人处事是真诚可靠的,那么你的评价将会增加人们的自信,增强

你们之间的关系。一般的积极反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。具体的积极反馈如:“你干

得真好,你总是能说到做到”;“我真佩服你能如此镇静地平息那个怒气冲天的顾客的怨气。”对具体行

为的肯定可以使这种行为继续发扬光大。运用具体的积极反馈,使优良品质和行为发扬光大,可以在群体

中树立良好的典范。

消极的反馈

消极的反馈也有一般与具体之分。

一般的消极反馈像“孩子,你安静会儿好吗?”或“让我一个人呆会儿!”或“你还嫌不够吗?”等等。

这些反馈令人感觉不舒服,它失去了自我控制,也毁坏了人们之间的友情。不要使用这种消极的反馈。具

体的消极反馈,比如“我告诉过你不要那样做”或“今天你又迟到了”。这种反馈仅仅告诉人们不该做什

么。除非消极的反馈非常谨慎,否则消极反馈不会削减不受欢迎的行为,只会导致更加谨慎从事。我们经

常犯错误并且从这些错误中吸取教训,必要时提供消极的反馈,但要保证提供的是使人们改进的方法。

当你提供消极的反馈时,运用在第 26节中所学过的技巧,用“我”来陈述,以及其他提建议的方法。

当需要改善行为方式时,记住所提供的反馈要具体。

根本不反馈

还有一种是不反馈,不论你做什么,不论做得好坏,都不反馈。它所传递的信息是“不论你做什么都

不重要”。如果人们认为他们所做的事情不重要,他们将失去兴趣,从而不再尝试把工作做得更好,因而

工作表现越来越差,这时消极的反馈就必要了。不要不反馈,这就是说不要忽视他们,要承认他们,承认

他们存在的价值。

如何有效地反馈

把反馈作为一面镜子,通过它你可以提供你对其他人行为的观察结果;同时你也可以获取它对你的行

为的影响效果。提供反馈的方式要使接受者能够听到并且能够接受,为达到这一目的,有如下一些准则:

提供反馈意见要具体

我们引用前面章节所用过的例子,比如有些词汇对于你可能意味着“不礼貌”或“唐突”,而对于其

他人可能意味着完全不同的意思。对于那些具有普遍、公开意义的词汇,通常人们运用得不多。因而在你

提供反馈意见时,越具体越好。比如“你讲话速度太快”或“交流时你与他人眼睛很少接触”或“听别人

讲话时,你心不在焉”等等,这些意见是非常具体的。

你提供的反馈意见越具体,人们越能了解你赞成什么,不赞成什么。他们就知道是应该继续做下去,

还是应该停下来。

仅仅表述行为,不要添加解释或“标签”

“懒惰”或“态度不好”不仅是一组贬义的、具有否定意义的词汇,而且在交流中使用像这类“标

签”式的评论会使交流处于危险的境地。“我从未发现你在完成了你的工作后去帮助别人”;

“我所看到的是你似乎还在抽烟”;

“你走得太慢,你的脚好像粘在地板上了”;

“你总是等到电话铃响四遍,才去接电话”。像这类的信息随处可以听见,因为它陈述的是具体的行

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