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aff亚洲区总裁林晚离致消费者道歉信:
尊贵的aff车主,您好!
很抱歉因为aff的服务问题,打扰了你们的生活,首先祝您极其全家平安健康。
其次,请真诚地接受我们服务不周的道歉。在过去几年时间里,因为各种原因,未能及时送达欧洲服务标准,实属是我们的责任,我们来得太晚,也来得艰难,我们已经详情记录所有车主的投诉信息,并且给予积分累积,你们所有的不舒服,理应由我们aff买单。
我们错了,但错在人的身上。
在过去三年的时间里,aff全球通报安全事故当中,几乎做到了0死亡率,aff尊重每一个人的生命与价值,也平等地看待每个尊贵的aff驾驶员。而漠视平等、以权谋私的是人,而且,请相信我,是极少部分人。
我们错了,也错在随波逐流之上。
因为亚洲服务标准,看上去好像一种区别对待,将每一个欣赏aff的家人推远。尽管我们也有为了便利、高效,节省成本等等愿望的初心,但终究贪图简单省事,最后落得口碑全无的下场。
这是我们的错。
不是轿车的。
更不是车主的。
愿所有被伤害过的aff的家人,都能给予aff再一次的信任。这一次,我们将不再违背家人的意愿,不再站在家人的对立面,用您真正需要的服务,回报您的善良与大度。
……
与道歉信一同公开的,还有近几年来,所有车主的投诉信息,全都附录表中,并且由林晚离全部给予了回复,有道歉也有解决方式。
不仅如此,aff还公开了投诉积分能够行使的车主权利,内容很详细,并且是经济实惠,确实是用了真心。
在舆情时代,谁也不愿意自己做过的事情被揭穿、被公开,小人物尚且都有隐私,更别说aff亚洲分区这么大的一个车企。
但是,林晚离说道歉就道歉了,而且,字里行间、谦虚真诚,让人没办法伸手去打笑脸人。
其实大家都明白,她是在消除从前管理留下的那些隐患,但是,看到这样的道歉信,你再大的怒火,好像也被迅速温和地扑灭,再也恼不起来了。
即便还有挑货想要闹事,也会被身边的人摁住,说上一句:“人家都把歉道到这个份上了,错也认了,补偿办法也出了,你再火上浇油,就纯属无理取闹了。”
真的很难得,在这么浮躁的世界里,还有这样沉稳的人,以及这样柔和的字眼。
至此,大家对于林晚离高级谈判专家这个身份,是深信不疑的,因为她太明白消费者需要什么了。
道歉信一出,之前转黑的风向,又被她成功地拉了回来。那些半路还在激情飞扬地敲着投诉信的人,再也敲不下去了。
其实,不仅仅是外面的看客吃惊,就连aff内部的工作人员,也十分吃惊,因为投诉信那么大的工程量,林晚离竟然全部亲自处理完了。难怪她上班的第一周,基本都埋头在投诉信里面,原来,是在处理这些让人头疼欲裂的东西。
她看上去好像什么也没做,但是,又好像算准了外界反应的每一步。aff客服部从来没有收到这么多客人的鼓励,她们简直受宠若惊,差点要给林晚离磕头谢恩,因为她们以往的电话,百分之八十接起来第一句都是挨骂。
原来,被管理者带飞,是这种感觉。
在他们还在一脸懵的时候,怎么忽然这样了?怎么忽然就那样了?至此,aff分部的所有员工,对林晚离,完全肃然起敬。
这也狠狠地打了霍予安的脸,因为在道歉信发出去的时候,她曾经批评林晚离,不会做应急预案和推演。
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