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也不会那么生气了。”
妈妈:“哦,老师让你和另一位小朋友唱歌,却没有让别的孩子唱歌,所以你认为这对你很不公平,对吗?”
小明:“对!”
妈妈:“那你为什么对老师选中你生气呢?”
小明:“因为他们总是拿我取乐,总是想法子为难我,哼,这个老师太傻瓜了!”
他说完,开始变得很轻松了,到处看看,问妈妈有没有好吃的,好像刚才的不快已经跑得很远了。
你看出小明妈妈手中牵着的那条绳子是什么了吗?是什么让妈妈把小明从非常恼火的情绪中带出来了,并把轻松的心情重新带回给了小明?
是积极的倾听,是带着体贴之意的引导性问题。当你用一种等同身受的感觉去主动倾听别人时,才会把对方的真实想法和真正原因找出来。尽可能不要对对方的观点作过多的判断,暂时放弃自己的观点,千万不要武断地告诉对方,是他错了,他应该如何如何。要是这样,只会火上浇油。
积极的引导,其实只要做好两件事即可:
(1)真诚地理解对方所说的一切,并从对方的角度去看待问题;
(2)用心交流,并根据你的真正方向来提出适当的问题。
小明妈妈的最终目的,就是要让小明从生气中走出来,把不高兴的事情忘掉。我们可以在小明妈妈说的话中获得什么启示呢?
可能的启示是,先确立我们的最终目标,再运用这样的方法,如引出话题,学会提问,感同身受,考察感受等,最终把对方的思路或语言引导到我们需要的方向上来。
反问让你更主动
把刺猬抛回给他
要是有人把刺猬扔给你,让你拿起来,你会怎么做?最好的办法是,把刺猬还给他,看他如何去拿。
当你和顾客谈你的产品时,不仅仅你会发问,顾客也会提出问题的。那怎么办呢?有效的方法之一是,事先考虑好顾客可能会提出的任何疑问,而这些疑问有助于你进一步了解对方的需要。但是,切记,当你并没有完全明白顾客发问的动机时,千万不要直接回答,否则你可能会失掉订单。
你可以采用一种已经证明极其有效的方法——反问,把问题再丢给顾客。
例如:
1。 顾客:“你们卖的手机都是带有彩屏的吗?”
你:“您希望拥有带彩屏的手机吗?”
2。 顾客:“这些口红还有其他颜色的吗,还是只有你带来的玫瑰红和象牙白?”
你:“您最喜欢什么样的颜色?”
为什么要再把问题丢回给顾客呢?因为你知道自己发问的动机,但并非很清楚对方的动机是什么。如果你大费口舌,向对方介绍口红有多少种颜色,或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚,你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图,你又喋喋不休,结果可能会陷入尴尬。
如果你像举例那样反问,对方可能会说:“我不喜欢象牙白,更不喜欢流炫红的,还是觉得粉红色更适合我的年龄。”
要是顾客问:“请问,你们的座机有来电显示吗?”
你可能会心里暗暗叫苦:“为什么现在恰好还没有呢?他这样问,证明他会有这种需求,可是,我们要等六个月,才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢?”
其实,没必要这么烦恼,你就直接反问他:“来电显示对您来说重要吗?”也许他这样回答:“不重要,我只是随口问问,因为我听说有这种功能。”
也许他会这样说:“我听说不错,当然,价钱也很重要。如果光有来电显示,但功能与没有来电显示的差不多,却增加了我觉得不太合理的收费,我就可能暂时还不会使用。”
反问是一种效果显著的技巧,建议在需要发现顾客需求的情况下,根据情况巧妙地使用,这必定对生意的成交帮助很大。
》》 反问让你更易掌握主动
顾客有问题,这是很正常的。上面介绍的情况是比较温和的情况。另一种常见的情况,是顾客提出异议。
异议比顾客发问更象刺猬,比较不好拿。所以,最好还是继续运用反问的方法去解决吧。当然,我们的目的不是要把什么东西推脱掉,而是要找到一种良好的方法,有效地化解异议。我们针对他人提出的异议,可以提出一些问题,做一些督促和引导,用以获得对方的真实想法。请看下面几段对话:
(1)顾客:“你这个东西怎么像假货呀?”
推销员:“您能告诉我,这个产品哪一点像假的吗?”
(2)顾客:“这衣服我不太满意。”
推销员:“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样,还是颜色呢?”
(3)顾客:“这东西太贵了!”
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